中国进入服务革命的转折点，飞马旅应运而生来推动服务业的创新创业。目前飞马旅与零点研究咨询集团合作，开始对于进入飞马旅的飞马星驹企业进行服务流程优化诊断。因为对于服务业来说，提升服务对象在获得商品与非商品标的过程中的传递体验非常重要，这个传递体验正是以对于这个服务过程更为绵长、更为精致、更为提升服务中的价值水平为评价依据的。从本月开始，我们已经针对首期飞马星驹企业中的实验企业开展工作。
——服务流程优化的第一考量是有形化，分为三个层次，一是有没有将客观上、经验上与日常实施的流程，转变为用文字与其他符号固定的，有明确的环节设定，有规则要求的标准化的行为流程文件与图形化文件；二是如果已经有，是不是已经把行为环节进行高度精细化，并且在环节设定与行为规则要求中分别把常规化规则、多发性规则、偶发性规则均进行了尽可能充分的规定；三是将精细流程进行信息化管理，把线上管理与线下管理有机结合，提升规范化水平。
——服务流程优化的第二考量是价值分析。我在这里说的价值分析，是说我们根据在各行为环节中进行的服务行为与行为规则或者说是做法的设置，仔细地站在服务对象与服务提供者的角度进行双向对应性分析，看各类做法在服务对象与服务人员感受中的差异，大致可以分成四个象限：双方都感觉良好的，要保持；双方都感觉是问题的，就要摒弃或者做重大革新；服务对象感觉良好而服务员感觉不好的，需要进行内涵分析后，加强服务能力的赋予与服务意义的赋予工作；对于服务员感觉良好，而服务对象感觉不好的工作需要进行服务设置的调整。
——价值分析的另外一个重要工作，是针对服务对象投诉与咨询中存在问题，按照服务八层级价值（初级：认知、易得、便用、及时；中级：尊重、一致；高级：默契、惊喜）进行分析，确定问题所在的层级，能判断服务现在的水平，不能简单地追求服务层级的片面提高，在服务价值的设置上要尽量保持协调。理想的情况是，要确保服务流程中基本不出现属于初级服务层次的问题，将服务质量稳定在中级层次，并尽量创造机会使得服务在高级层次中经常有所表现。
——企业管理工作中往往有多个流程，我们在服务企业管理中需要抓住对外客户服务流程作为主流程，来统合员工管理流程、合作伙伴资源整合流程、内部管理流程。流程管理之间需要在接口处做好设计，避免出现责任推诿现象；客户服务流程也需要按照适度延伸的观念去考察服务对象前向与后向需要，在成本可控的前提下尽量延伸服务，或者在延伸服务的条件下创造服务附加值或者整合合作伙伴的服务流程。
——服务流程的规范、实施、改进与优化，需要有充分的事前培训与事后检查评估。流程有形化可以大大降低员工管理的成本与提升规范化水平，可以让大量中等水平的员工基本胜任工作，而且员工因为感受工作确定性程度的提高而减少压力；而事后检查，能让流程规则的规定很好地得到贯彻，才能将规定的流程、实际存在的流程与关键利害方期待的流程之间进行差距分析并适度调整完善，其中用户满意度测试与神秘客户监测，是服务流程管理中普遍采用的管理工具。
服务是一项复杂而又精致的管理工作，即使飞马旅本身也是担负着创新性的服务工作，因此需要在流程有形化与优化方面做出表率。在为飞马星驹企业做流程优化工作的同时，飞马旅服务的流程优化也将进行实操阶段。